关于印发《上海市公积金管理中心对外业务受理窗口
工作人员服务规范(试行)》的通知

沪公积金〔2009〕54号

各处室、各区(县)管理部:

  现将《上海市公积金管理中心对外业务受理窗口工作人员服务规范(试行)》印发给你们,请遵照执行。

上海市公积金管理中心
二OO九年十月十五日

 

《上海市公积金管理中心对外业务受理窗口
工作人员服务规范(试行)》

  

  第一章  总则
  第一条  为规范对外业务受理窗口(以下简称“窗口”)工作人员服务行为,提高窗口服务质量,评价和考核窗口工作人员,塑造上海市公积金管理中心良好对外形象,特制定本规范。
  第二条  本规范主要包括仪容仪表、服务态度、服务用语、服务纪律、窗口环境等内容。

  第二章  仪容仪表
  第三条  挂牌上岗,标识准确。窗口人员上岗必须规范佩戴、摆放统一的服务标识牌。
  第四条  统一着装,保持整洁。窗口人员要♂统一着装,并做到以下几点:
  (一) 领口袖口保持清洁,衬衫最多只能解开颈下第一粒纽扣。
  (二) 衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观。
  (三) 男员工应穿深色皮鞋,女员工应』穿黑色、棕色或白色皮鞋,男女员工都不允许穿拖鞋。
  第五条 发型自然,不染异色。
  (一) 男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须。
  (二) 女员〓工可留各式短发,发型自然;留长发应束起或盘起,刘海不宜过长。
  第六条  仪表大方,打扮得体。
  (一) 佩戴饰品精简得体,不得过于耀眼,一般∏不超过3件。
  (二) 不得戴有色眼镜从事工作。
  (三) 不得纹身,不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹,不涂有色指甲㊣ 油。
  第七条  坐姿端庄,站姿挺直。
  坐时姿势端正,目光平视客户,不翘“二郎腿”或斜靠在椅背上;站时挺胸不弯腰,手臂自然垂放。

  第三章  服务态度
  第八条  微笑服务,友善亲和。业务受理中要╲做到微笑服务,增强亲和 【 #】看到來人之時力。禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。
  第九条  首问责任,提高效能。接待客〓户咨询、办事的第一位工作人员为首@ 问责任人。首问责任人对客户提出的问题或要求,无论是否属于自己的职责范围,都ξ 要认真接待,不得以任何借口推诿搪塞。
  (一) 对属卐于首问责任人职责范围内的事项,接待客户咨询时,首问责任人应热情、耐心解答;接待客户办理业务时,手※续完备的,应在规定时限内办结。若手续不完备的,应一次性告知所办业务要求及所需全部材料。
  (二) 对不属于首问责任人职▓责范围的事项,首□ 问责任人应耐心解释并主动告知承办部门,必要时为其联系相关责任人。
  (三) 对于业务不明确或涉及交叉业务的事项,一时难以答复或需要请示、协调,不能当Ψ 场办结的,首问责任人应请客户留下联系方式,事▂后及时请示、协调并予答拍賣結束了嗎复。
  第十条  接待客户,主动热情。客户▅走近柜台,主动招呼,目视客户并问好。
  第十一条  解答咨询,耐心细致。解答客⊙户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。
  第十二条  办完业务,礼貌道别。办完业务将表单①、凭证递交客户时,动作要轻,不扔不摔。提醒客户核对、收好。客户临走时,应礼貌ζ 道别。

  第四章  服务用语
  第十三条  用语规范,语调适中,语气平和,语言亲切。提倡使用▓普通话与客户进行交流。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语足夠對他造成生命威脅了。
  第十四条  接听电话。要在三声铃响之内接听,并注意长话短说、言简意赅;在接听客户投○诉电话时,要调↘整好情绪,使用礼貌用语;如需代转电话时,要热情︽地为对方转接;如对方拨错电∮话,应礼貌说〗明情况。
  第十五条  常用服务用语。
  (一) 接听客户电话时,主动自我◥介绍:“您好,公积金中心××管理部,工号××(如0301),请讲。”交谈结束◢应说:“再见”,待对方挂机后再放电话。
  (二) 接待客户▆时,使用:“您好,请问您办理什么业务?”或“您好,请问您是╳否办理××业务?”当业务繁忙时,应说:“请稍等。”
  (三) 客户办理需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请您出示××(资料、证件)。”
  (四) 客户提供的资料不全时,应说:“对不起,办理这项业务需要提供××(资料、证件)。”并简要介绍相关规定。
  (五) 客户办理 一擊不中的业务需到其他指定地点办理时,应说:“对不起,这笔业务需到××(部门)办理。”并简要介绍相关规定。
  (六) 办完业务后,应说:“这是××(凭证、单据),请收好。”
  (七) 客户办理业务时,若不符合有关规定,应婉言谢▽绝:“对不起,因为××原因,不能为您办理。”
  (八) 办理业务时,因特殊原因需接听电话,应说:“对不起,我接一下电话,请稍候。”接↑完电话后,应说:“对不起,让您久等了。”
  (九) 办理】的业务需客户签字时,应说:“请您在这里签名!”
  (十) 客户向自己表示歉意或谢意时,应说“不要紧”、“没关系”。
  (十一) 与客户√道别时,应说“再见”或“请您慢走”。

  第五章  服务纪律
  第十六条  遵纪守法,保守秘密。遵々守国家法律、法规及相关规章制度,保守客户秘密,维护客户权益。
  第十七条  秉公办事,廉洁自律。不得利用职权或工作之便为单位和个人谋取不正当♀利益。
  第十八条  业务处理,规范操作。严格执行各项业务操作规程,按规定进行业务处理。
  第十九条  准备工作,提前进行。要提前5分钟做我要殺了你好上班前的各项准备工作。
  第二十条  对外服务,准时满点。严格按照对外公□示的时间接待客户,未经批准不得中途或提前停止接待。
  第二十一条  中断服务,及时明示。工作期间,因故离柜中断修真界可以說已經絕跡服务,必须向客户明示,摆放“暂停”指示牌。
  第二十二条  听取意见,虚心谦和。对客户提出∮的批评和建议,要虚心接受;遇到自己无法处理的问题,应及时请示领导;在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,禁止与客户争吵。
  第二十但卻根本和張衡三条  遗失物品,主动归还。发现客户遗失物↓品,应主动当面归还;若不能当面归还的▲,应妥善保管,并积极与客户联系,将物品归还客户。
  第二十四』条  工作时间,不涉他务。工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。严我就來領教下你禁在工作期间用餐、吃零食,严禁在⌒ 工作场所吸烟,严禁酒后▓上岗,不准带小孩上岗。尽量避免打私人电话,禁止打电话闲聊或长时间占用电话,不得当▽客户面拨打手机、发短信。
  第二十五条  不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。

    第六章  窗口环境
  第二十六条  各项物品,摆放整齐。桌面上各项办公用品应按照≡统一、规范、实用、美观的原则进行摆放;私人物品㊣应放置在抽屉或橱柜内。
  第二十七条  环境卫生,干净整洁。保持桌面地面干净整洁,做到而且還可能會百花谷无垃圾、无杂物、无灰尘、无纸屑、无异味。每个工作日结束前清理办公◥环境,物品归位、打扫卫生、倾倒垃圾。
  第二十八条  本规范自2009年10月15日起施行。